携程注重为用户提供优质服务，当你在处理用户投诉时，遇到情绪激动的用户，你会怎么做？

答题要点

可采用分层分析法回答。先表明态度，再阐述具体行动步骤，最后说明结果和反思。关键要点如下：1. 积极倾听：让用户充分表达不满，不打断，用语言和肢体动作表示理解。2. 安抚情绪：对用户的遭遇表示歉意和同情，稳定其情绪。3. 解决问题：根据用户需求，提出合理的解决方案。4. 跟进反馈：处理后及时与用户沟通，了解满意度。示例思路：当遇到情绪激动的用户，我会先认真倾听他的诉求，不断点头回应。然后真诚地向他道歉，表达我们会尽力解决问题。接着根据实际情况给出解决方案，如退款或补偿。最后，我会跟进处理结果，询问用户是否满意。